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Introduction. 01. Une promesse inégalée : placer la passion du client au coeur de toute activité. 02. Parce que la bonté est la chose la mieux partagée au monde. 03. La passion pour le client, pilier du modèle économique. 04. Distillez les valeurs et le sens du service pour inspirer vos équipes. 05. Respectez les investisseurs : la fidélisation client, une stratégie gagnante-gagnante. 06. Avant de vous conformer à la règle d'or, appropriez-la vous. 07. Ne vous contentez pas d'être bon... excellez ! 08. Ne lâchez-rien ! Construisez une culture vertueuse. 09. Soyez humble. Le système Net Promoter 3.0 et la suite.

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