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Utilisez votre guide pour mieux rentabiliser votre entreprise Comment utiliser votre guide services et communication clients La méthode page droite page gauche Personnalisez votre méthode A nouvelle civilisation, nouveaux besoins Préparez vos actions par vos réflexions Distinguez vos clients des clients Agissez sur les synergies merchandising - services/communication - 4 Définitions de base du merchandising Reliez marketing et merchandising Construisez votre charnière merchandising- services communication clients Passez du hard au soft Identifiez les 3 types de service pour votre entreprise Les univers des services Pensez aux fondements culturels du service Les femmes actrices majeures des activités de services Sachez utiliser les appellations féminisées des fonctions Intégrez votre politique services/communication dans votre stratégie globale Check-list : construisez votre politique services Concevez votre circuit clients Rendez votre contact téléphone plus humain, plus efficace Faites face aux cas difficiles par téléphone Communiquez du trajet client à votre façade Faites mentir le vieux proverbe "à bon vin, point d'enseigne" Privilégiez l'hygiène et la propreté Soignez l'entretien, base de l'hygiène et de la propreté Hygiène et propreté : agissez dès la façade Privilégiez la sécurité des personnes et des biens Harmonisez l'atmosphère et l'ambiance avec votre concept Améliorez votre confort clients Adaptez tous vos accès pour tous vos clients Pensez services aux enfants pour satisfaire les parents Aidez à porter les achats en magasin Facilitez les essais Développez vos produits "praticité" Enrichissez votre communication clients Utilisez chaque technique de communication en synergie avec les autres Renforcez votre image par vos services clients et votre communication Affinez votre communication écrite Communication écrite : 9 recommandations conception Communication écrite U.S.A. 8 cas de communication écrite grand public 7 cas clientèle ciblée Autres cultures, autres communications Utilisez les mots qui accrochent "les top ten" La communication à priori Positivez la communication à priori de vos équipes Communication a priori et motivation clients Valorisez vos services par vos tenues vestimentaires Tenez compte du stress et du turnover du personnel au contact clients Améliorez la communication orale de vos équipes Réflexions préalables Améliorez votre expression orale pour mieux communiquer Soyez psychologue et sachez écouter Sachez vous adresser à votre client Choisissez votre pronom personnel et vos questions Travaillez votre communication orale N'oubliez pas les freins à la communication orale Check-list des questions à se poser avant tout entretien avec un client Analysez les 15 arborescences services produits pour construire la vôtre Les services avant achat immobilier Besoins gestion patrimoine Services à domicile : les 4 conditions de la fidélisation Services hébergement-restauration : 10 actions clés de voûte Service Beauté - Bien-être Service Automobiliste : 10 actions clés de voûte Villages ou "points services" Points de réception colis Les services en libre-service Le C'store : des services dans le temps et dans l'espace Mobilier - décoration Informations/conseils en magasin brico-dépôt Services jardins espaces verts Pour faire vos achats confortablement Utilisez cette arborescence pour votre propre activité Concevez votre charte services Check-list de votre charte services : conception et utilisation Cas concrets de chartes services Le métro de Londres et ses clients Un concept global services et communication clients Spécialisez votre activité "services aux entreprises" Cas concrets de services aux entreprises Sous-traitez pour mieux assurer vos services clients Assurez les services à la personne Elargissez vos services clients grâce à Internet Axes de réflexion/action pour développer le b2c produits et services Analysez les types de services fournis sur le net Formez et perfectionnez vos clients Favorisez l'épanouissement de vos clients Ayez une vision éthique de votre entreprise Collation - Animation Soignez votre encaissement Mettez au point l'ergonomie de vos caisses Service et comportement Attaquez-vous à l'attente Transformez votre ticket de caisse en "media services" Ticket de caisse "media services" 12 cas concrets Soignez et personnalisez vos paquets cadeaux Fortifiez vos services grâce à vos clients Optimisez votre boîte à idées Traitez vite et positivement les réclamations de vos clients Mesurez les réclamations de vos clients Identifiez les causes de satisfaction et non-satisfaction de vos clients Enquête clients en sortie de caisse À clients/hôtes d'exception, étude satisfaction d'exception Soignez votre espace services Précautions Fonctions de l'espace services Définissez vos mesures des coûts et productivité des services Psychologie du commerçant indépendant face aux remontées clients Recrutez et formez en alliant culture et stratégie Le rôle du manager : "croire pour croître" Cas concret IKEA Le cas H & M Formez et perfectionnez sans cesse vos équipes Le rôle formateur du manager Sensibilisez les managers décideurs Formez à la communication interne Perfectionnez les jeunes managers Formez à l'accueil Formez à la communication/entretien Formez au contact/service Formez face au mécontentement et aux réclamations du client Fortifiez vos services grâce à vos groupes de travail Constituez vos G.T. (groupes de travail) Créez et développez vos G.T. image/services Précisez le rôle de l'animateur de vos G.T. Votre dernière action En final, traduisez, intégrez, prévoyez Pour votre succès professionnel et votre épanouissement personnel Kaleïdoscope : prix citron et prix orange au lecteur/utilisateur - votre point de vue est précieux Annexe 1 - organismes professionnels Annexe 2 - journaux professionnels Annexe 3 - index

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