Les Secrets De La Qualite Du Service En Dentisterie : Attirer Et Fideliser Des Patients Motives
Edmond Binhas-Victoria Sellem-Violaine Girard
français | 07-11-2024 | 132 pages
9782494407435
Livre
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INTRODUCTION RÉFLEXIONS INITIALES CHAPITRE 1 : PHILOSOPHIE CHAPITRE 2 : PRÉALABLES Le rôle vital de la formation Responsabilisation Instillez une culture d'excellence Faites la promotion de l'organisation plus que des individus Faites le bon choix en matière de recrutement Choisissez les bonnes personnes pour la réception Apprenez à gérer les personnes négatives (ça fait partie du job !) Organisez des réunions d'équipe Corrélez cohésion d'équipe et satisfaction des patients L'environnement physique du cabinet dentaire Créez une ambiance positive CHAPITRE 3 : LES FONDAMENTAUX DU SERVICE Apparence et tenue vestimentaire Présentation et hygiène personnelle Le langage corporel et la voix La courtoisie N'oubliez pas d'être toujours très poli Autres aspects de l'étiquette Importance de l'accueil téléphonique La première impression Techniques de base pour un accueil téléphonique efficace Service téléphonique le matin et à l'heure du déjeuner Messagerie vocale et appels en dehors des heures d'ouverture Suivi des appels Les qualités requises pour accueillir correctement Considérez chaque patient comme un invité SBAM Montrer que le patient est une priorité L'accueil au cabinet, la clé de voûte de l'expérience du patient La correspondance écrite CHAPITRE 4 : MAÎTRISER LES BASES DE LA COMMUNICATION Les clés d'une écoute réussie Les obstacles à l'écoute Principes de base de l'expression Exemples de communication claire Le langage corporel Gérer correctement les discussions sur l'argent Pourquoi utiliser des scripts ? Exemples de scripts Mise en place des scripts CHAPITRE 5 : LE DÉROULEMENT DE LA PREMIÈRE CONSULTATION CHAPITRE 6 : MOMENTS DE VÉRITÉ OU « M.O.T » Se mettre à la place du patient CHAPITRE 7 : GÉRER LES SITUATIONS OU LES PATIENTS DIFFICILES Prévenez les conflits autant que possible Identifiez précocement les signes avant-coureurs Écoutez activement et soyez empathique Soyez clairs sur les résultats possibles Prenez les mesures correctives nécessaires Formez et préparez votre équipe Patient anxieux Conflit sur les honoraires Comportement inapproprié Patient insatisfait du résultat esthétique (dysmorphophobie) Retard du cabinet Patient non respectueux des rendez-vous Essayez de comprendre les patients insupportables Établir des limites claires Restez calme, poli et professionnel Documentez les incidents Offrez des solutions alternatives Envisagez de terminer la relation CHAPITRE 8 : POUR ALLER PLUS LOIN La loi des 74/1 de Disney Le concept clé de « perception moins attente » Proactivité Formation de TOUTE l'équipe à l'accueil, professionnalisme et compétence Faites un mile supplémentaire Sous promettre et sur donner Mettez en place des protocoles de feedback de la part des patients Exemple 1 : Informations et transparence Exemple 2 : Accueil et confort Exemple 3 : Professionnalisme et compétence Exemple 4 : Suivi et continuité des soins Les raisons pour lesquelles un membre du cabinet n'est pas focalisé sur le patient Les raisons pour le patient d'être déconnecté ou anxieux Comment arriver à une relation +/+ ? Les moyens d'une meilleure maîtrise de la dimension humaine CHAPITRE 9 : DE NOUVEAUX POSTES POUR PLUS DE SERVICE CHAPITRE 10 : LE RÔLE DES MÉDIAS SOCIAUX ET DU SITE WEB 1. Facebook 2. Instagram 3. YouTube 4. LinkedIn Comment répondre aux avis ? Utiliser les avis pour l'amélioration continue CONCLUSION
Détails
Code EAN : | 9782494407435 |
Editeur : | La Librairie Garanciere |
Date de publication : | 07-11-2024 |
Format : | Livre |
Langue(s) : | français |
Hauteur : | 210 mm |
Largeur : | 149 mm |
Epaisseur : | 9 mm |
Poids : | 255 gr |
Stock : | Disponible à la commande |
Nombre de pages : | 132 |
Collection : | Bgds |