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Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20). Choisir une stratégie télémarketing . Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions . Attitude service client, mesures de la satisfaction client . Recruter, former et intégrer ses collaborateurs . Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien . Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien . Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences. commerciales... Configuration requise pour le CD : PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur. Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur. Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt). Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.

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