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Introduction Chapitre premier. - Les diverses origines du marketing relationnel Historique Marketing relationnel et théorie de l'échange Marketing relationnel et CRM Marketing relationnel et One to One Marketing Marketing relationnel et marketing direct Le marketing relationnel est-il un nouveau paradigme ? Chapitre II. - Le marketing relationnel, une vision renouvelée des rapports des entreprises aux marchés Les trois grands courants Les caractéristiques de la relation client envisagées par le marketing relationnel L'échange relationnel décortiqué Le rôle du marketing relationnel La gestion de marchés ou cibles relationnelles multiples Chapitre III. - Le client, un acteur de plein exercice La place spécifique des marques dans la construction du lien Les thématiques pour créer du lien Une expression singulière de la relation entreprise/client, le boycott Chapitre IV. - La construction et la gestion de la relation, de l'acquisition de clients à leur fidélisation L'acquisition de clients La fidélisation des clients et ses enjeux Chapitre V. - La place des technologies de l'information et de la communication en marketing relationnel Des technologies de l'information et de la communication pour se rapprocher du client Les technologies de l'information et de la communication comme outils d'amélioration de la satisfaction Le marketing relationnel développé grâce aux technologies par les professionnels de la vente à distance Chapitre VI. - La création de valeur avec le marketing relationnel La valeur économique du portefeuille de clients Les principaux leviers de la création de valeur en marketing relationnel Chapitre VII. - La mise en place du marketing relationnel à l'intérieur de l'organisation Une organisation orientée autour de processus Une méthode de mise en place du marketing relationnel à l'intérieur de l'entreprise Chapitre VIII. - Le marketing relationnel à l'échelle d'une filière L'étude approfondie des relations entre acteurs économiques La compréhension des relations entre acteurs économiques Une esquisse d'approche comparée France/Allemagne Chapitre IX. - Les enjeux éthiques du marketing relationnel Des consommateurs rompus aux pratiques marketing Adhésion des consommateurs à un système de valeur Occasion de renouveler le sens de la relation Conclusion Glossaire Bibliographie

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