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Comment mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Quels sont les outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et comment élaborer une relation qui fidélise ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'expérience client : la stratégie à déployer, la culture client à insuffler, la data et le digital à exploiter, les émotions à traiter... Cette nouvelle édition propose l'actualisation des données et des statistiques, ainsi que le renouvellement de cas. Elle met également l'accent sur les tendances actuelles, en particulier le recours aux IA génératives pour le pilotage de l'expérience client : enquête de satisfaction, audit interne, mapping client...

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