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Chapitre 1. Gens de confiance : éléments de contexte Partie I. Le service client à sa juste place Chapitre 2. Le service client, coeur battant de l'entreprise Chapitre 3. Trois nuances de satisfaction client Partie II. Le métier de CSM Chapitre 4. Le CSM : couteau suisse de l'entreprise Chapitre 5. SOS messages délicats Chapitre 6. L'épreuve de l'appel sortant Chapitre 7. La médiation ou gestion de conflit Partie III. Manager un service client Chapitre 8. Manager un service client de personnes sensibles Chapitre 9. Concilier efficacité opérationnelle et humanité des échanges

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